個案紀錄資訊化 提升服務品質

個案紀錄資訊化 提升服務品質
■台北院區社會服務室組長韓麗年

「社工師,我好久之前有來找過你們,可是我忘記是哪位社工服務過我,我想跟之前的那個社工談談。」

在以往社工師要翻紙本個案紀錄檔案,或憑資深工作同仁的印象,才能將個案的服務資訊連結,馬偕紀念醫院社會服務室於2000年著手進行個案紀錄資訊化的建構,將過往紙本紀錄的資料轉換成電子資料,透過項目的勾選與說明,呈現個案的社會心理評估與處置。但因無法呈現工作者工作績效、原項目已不敷使用等因素,遂於2009年改版,更改跳脫問題導向式的評估模式等,期待達到評估、處置概念化,使個案工作的內涵、流程、脈絡更為完整,進而提升個案管理的有效性。

大家常認為,社會工作就是做善事、找福利及經濟資源,很多的慈善事業的志工都在做這些事啊,為什麼要記載個案的服務紀錄呢?

社會工作領域的汪淑媛學者在說明社會工作個案紀錄的目的與功能時就指出,社工個案紀錄從早期單純作為資源分配的紀錄、說明資源分配的理由,逐漸演變為做為個案處理計畫的基礎與依據、研究、評量、督導的重要工具。直至近期,個案紀錄甚至成為福利機構向提供經費的單位展現服務專業的重要指標。

除此之外,因為社會服務與政策涉及資源分配問題,甚至是法定保護個案的權益問題,因此法官、檢察官也逐漸被賦予調閱社工紀錄的權利。社工紀錄的角色愈來愈重要,佐證需求也因著時勢演變而提高。

隨著電腦普及,社會工作也需要利用電腦來儲存眾多的資訊,並協助執行耗時、重覆性高的例行工作。透過將社會工作相關作業資料輸入電腦,以有組織、有系統、有意義的資訊結果來呈現服務的績效(莫藜藜,1995)。所以個案紀錄系統資訊化的重要性,是借重電子資訊的特長,節省人力、時間及成本,以期能增進服務的輸送,回饋於服務對象,進而達到提升服務品質的最終目的。

社工資料庫經過2000、2009年兩次的紀錄修改,第一次版本建立了個案紀錄資訊化的基本雛形,簡化社工師於服務紀錄上的繁瑣記載,使社工師更有時間專注於提供個案服務。第二次修改更與院內電子資訊平台接軌,讓社會工作紀錄的部分內容於電子病歷中呈現,使得醫療團隊可以提供更完整服務。例如醫療人員可於電子平台中得知個案出院後的安置計畫,以及社會福利服務資源連結的狀況作為參考。

個案紀錄系統七點優勢 社工師更方便

社工師在使用個案紀錄系統後,有以下七點的優勢與便利:
(一)利於個案管理:個案服務查詢、轉介、追蹤以及紀錄保存等,原先以紙本保存的費用耗費以及存放空間問題,均可透過資訊化解決。
(二) 運用大量點選項目,減少紀錄撰寫的時間。
(三) 建立以社會暨心理評估模式撰寫紀錄,將角色、反應、關係、資源概念,加入當前社會工作優勢觀點,將評估、處置架構清楚明列,更有利於新進工作者撰寫。
(四) 將處置服務概念化,並將文字群組,使得統計分析之數據更加有意義。如提供案主/家屬個別輔導;協助案主/家屬情緒宣洩、強化案主自我角色職責等。
(五) 建立跨專業的團隊溝通平台:良好的醫療照護過程需仰賴多元團隊分工合作,團隊成員包括醫師、護理師、物理治療師、職能治療師、社會工作師、心理治療師、藥師、營養師等。病人的問題將因受到健康照護團隊的處理而得到較好的結果,故團隊合作亦是醫務社會工作發展之重點。此外因考量個案隱私,於回覆團隊之資訊採部分回覆。
(六) 達成有效管理之稽核功能:透過資訊科技和管理工具的適當運用,可以有效管理、分析社會工作業務資料。其功能包括:1.確保個案紀錄完整性2.追蹤個案查核3.法定保護性個案服務查核4.加護病房初評量查核5.開案時間查核6.展現服務成效與社會行銷7.年度報告製作。
(七) 提升服務品質與開展研究計劃:為提高服務品質,於2011年進行非預期性死亡個案研究計畫,運用Brio Query 軟體篩選研究中符合「非預期性死亡」定義之個案,並進行交叉分析,逐份審視個案紀錄,進行病人家屬服務之回溯研究,設立服務指引,期能提供更適切之服務。

社會工作的興起,追到溯到19世紀中戰後以及工業時代的來臨,當時主要是慈善濟貧扶弱的工作。演變至今社會問題的複雜化,導致社工服務需求更形多元。透過健全且適切的資訊系統能增加工作的效率,增進照護及社會資源的統合與運用,進而減輕工作負荷,故發展資訊系統有其必要性,且藉由電腦化資訊系統來連結和整合服務,更能促進社會工作機構責信與管理品質。◎

(摘自台灣健康照護社會工作新紀元研討會論文集)




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