東南亞國際醫療 行銷經驗分享

文/臺北總院心臟血管外科主任李君儀




過去臺灣舉世聞名的風景吸引了全世界的旅客;現在,臺灣世界級的醫療保健服務,也同樣吸引著國際客戶。臺灣醫療服務走向國際化的路充滿無窮的潛力,主要可從醫療能力、收費、語言、地理環境等面向來觀察。

臺灣最具競爭力的就是整體醫療能力與收費。臺灣的醫療水準與世界先進國家相比毫不遜色,尤其在各大醫院的合作與競爭之下,除了不斷引進許多新的儀器、設備以及醫療模式之外,也發展許多創新醫療。更由於地小人稠,資訊普及,使得各種醫療技術的演進異常迅速,因此有許多專科的技術水平都位居全球領導地位。加上每4 年一次的評鑑洗禮,使得臺灣在醫療品質和病人安全上,有著長足的進步,這也為臺灣的醫療加碼保證。

此外,臺灣舉世聞名的健保制度,也造就了醫療價格上的競爭力,在亞洲地區,只有少數國家醫療費用的低廉程度堪與臺灣比擬。

國際醫療像服務 需要行銷策略然而在國際醫療的領域中,臺灣的行銷推廣看起來仍然較為不足,導致國外的
終端客戶,也就是病人,並沒有辦法獲得相關訊息。因此若要推廣國外市場,除了愈加精進醫療能力外,還需要有更積極的行銷策略。

醫療是無形化的商品,像「服務」一樣,屬於體驗型經濟的一種,抽象、不容易具體化,通常是要透過親身的經驗或體驗才能瞭解,不像電子產品一目了然。所以直接接觸終端客戶便十分重要,透過當地台商會組織或在地商會組織,定期舉辦醫學健康講座、旅遊醫療研討會、醫療考察團等活動,告知潛在客戶,臺灣可以提
供哪些優質醫療服務,以吸引他們來台。只要客戶願意來台,透過自身體驗的過程,回去後口耳相傳,加上網站與部落格的經驗分享,慢慢累積,就會產生效果。換句話說,採多面向行銷導向、多管道方式將訊息傳送出去,成功機會就能大幅提升。

病人親身分享 感動印尼居民

由於去年曾經幫一位印尼華僑進行達文西微創冠狀動脈繞道手術,去年10 月受邀參與國際醫療的東南亞市場醫療行銷說明會,至菲律賓馬尼拉及印尼雅加達進行3 場醫療行銷活動。

我們的病人恢復良好,也十分感謝我們所提供的醫療,因此當我們提出邀請時,他義不容辭地帶著全家大小來到活動現場的記者會上現身說法,將來台就醫的成功經驗直接以印尼語分享給現場來賓,不但替我們省去了翻譯的功夫,甚至直接分享他個人的心路歷程,讓民眾留下深刻印象,也讓我們有機會將馬偕的特色行銷給當地居民。另外我們還有其他還有很多值得推廣的專科,例如健康檢查、不孕症治療、婦兒科疾病治療、癌症治療等團隊,都是馬偕極具優勢的醫療強項。

同時也藉由這樣的行銷活動,讓我們看到各家醫院的優點,例如義大醫院的胃繞道減重手術、高雄醫學大學附設醫院的海扶刀、長庚紀念醫院的顱顏整型手術等,同業間多交流,可促進學習成長,也能激發資源整合的機會。

至於如何在眾多醫院中脫穎而出,關鍵在於「差異化服務」。走訪國外其他醫療機構,可以發現我們仍有不少的努力空間。尤其是在提供外國人友善的醫療環境時,語言的溝通是很重要的一項,病人一進醫院就要立刻接觸許多的第一線人員,如何讓他們在就醫期間,溝通無障礙,醫院仍需要多花費心思,如各病房單位的名稱、衛教資料、同意書等等的英語化,甚至多語化等都值得思考。此外自費病人通常在乎的不是價格,而是快速的品質服務流程,於是就醫流程的標準化與服務效率的改善,例如門診與檢查如何分流服務、設置特約門診、快速安排到床位與開刀、快速抽血檢查服務、快速提供報告、付款便利、提供假日服務、提供空間的隱密性等,必須考量許多細節及配套措施,再加上臨床專科醫師配合的意願,如此才能更提升馬偕紀念醫院在國際病人自費市場的競爭力!

國際醫療還有長遠的路要走,需要仰賴同仁間的通力合作和自我要求,讓我們能夠得到更多國際友人的信任,也讓更多的外國病人能來到臺灣體驗我們的精緻醫療和溫暖,為臺灣拓展更多的外交,也為馬偕傳揚耶穌基督的精神。◎



馬偕同仁一同參與


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